Bán hàng qua điện thoại giúp bạn tiết kiệm được thời gian và công sức nhưng đòi hỏi bạn phải có kỹ năng để thuyết phục khách hàng. Nếu bạn chuẩn bị tốt cho nội dung các cuộc gọi, nắm bắt được xu hướng của xã hội và tâm lý của khách hàng, chắc chắn sản phẩm, dịch vụ của bạn sẽ được khách hàng tin dùng mặc dù bạn và họ chưa một lần gặp nhau. Telesales được coi là giải pháp bán hàng hiệu quả bởi đây là phương pháp giúp các doanh nghiệp có thể tiếp cận một lượng lớn khách hàng một cách trực tiếp với chi phí hợp lý. Telesales chính là phương pháp bán hàng qua điện thoại. Đây là hình thức bán hàng mà các điện thoại viên sẽ chủ động liên hệ với khách hàng bằng hình thức gọi điện thoại. Thông qua một kịch bản bán hàng qua điện thoại có sẵn, khách hàng sẽ được trao “tận tai” những thông tin về sản phẩm dịch vụ.
Bán hàng qua điện thoại là gì? telesales là gì?
Đúng như định nghĩa telesales là gì? Công việc của các telesales là liên hệ trực tiếp với khách hàng thông qua cuộc gọi để bán hàng hoặc thiết lập một cuộc gọi với khách hàng hoặc đánh giá khách hàng tiềm năng. Một nhân viên telesales giỏi luôn xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng bằng cách tập trung vào nhu cầu của khách hàng hơn là quá quan trọng hóa chốt sale và doanh số. Cùng với đó, tùy thuộc vào từng mô hình quản lý cùng mô hình kinh doanh mà Telesales có thể phải đảm nhiệm thêm các công việc khác để hiệu quả công việc kinh doanh trên điện thoại được hiệu quả hơn.
Telesales cũng là người thực hiện quản lý các thông tin của khách hàng. Hệ thống contact center sẽ tự động lưu trữ thông tin cơ bản cùng lịch sử giao dịch của khách hàng sau mỗi giao dịch kết thúc. Trước khi gọi điện cho khách hàng, việc đầu tiên của các Telesales là tìm hiểu rõ những thông tin của khách hàng, giúp cuộc gọi được các nhân hóa và nâng cao hiệu quả bán hàng do tư vấn sản phẩm sát với nhu cầu của khách hàng. Đồng thời sau mỗi cuộc gọi cần phải cập nhật thông tin về khách hàng để hệ thống cơ sở dữ liệu sát thực hơn. Xem thêm: Nhân viên bán hàng giỏi cần những kỹ năng gì?
Là người có kỹ năng bán hàng qua điện thoại tốt nhất bạn nên:
Chuẩn bị trước nội dung:
Chuẩn bị trước nội dung cuộc gọi sẽ giúp bạn có thêm nhiều thông tin để tư vấn, thuyết phục, mời chào khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. Không nên chủ quan cho rằng bạn đã am hiểu về sản phẩm thì không cần phải chuẩn bị, điều đó khiến bạn dễ rơi vào thế bị động khi lỡ quên đi một vấn đề nào đó hoặc có thể bạn sẽ giới thiệu thiếu đi một số tính năng quan trọng của sản phẩm mà bạn đã định sẽ nói với khách hàng trước đó. Vì thế, dù là một chuyên viên bán hàng cừ khôi tới đâu, nhưng khi đã chọn hình thức bán hàng qua điện thoại bạn vẫn cần chuẩn bị cẩn thận trước nội dụng cuộc gọi để chắc chắn tất cả thông tin đều được chuyển tới khách hàng đầy đủ nhé.
Tìm hiểu rõ về thông tin khách hàng:
Đây là điều kiện bắt buộc đối với một nhân viên bán hàng qua điện thoại. Bạn không thể gọi điện đến cho khách hàng mà không biết họ là ai hoặc nói sai tên cá nhân, công ty của họ. Vì như vậy cuộc gọi của bạn sẽ bị kết thúc nhanh chóng do khách hàng nghĩ một là bạn nhầm số hoặc bạn là một người bán hàng không lịch sự, không chu toàn trong công việc, như vậy nếu dùng sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng sẽ không được như ý.
Hiểu về sản phẩm, dịch vụ của công ty:
Đã là nhân viên bán hàng, cho dù bán hàng trực tuyến, qua điện thoại hay trực tiếp gặp khách hàng giới thiệu sản phẩm bắt buộc bạn phải am hiểu về sản phẩm, dịch vụ đó. Đối với nhân viên bán hàng qua điện thoại bạn lại càng phải làm tốt điều này, bởi cuộc tư vấn của bạn chỉ được thông qua giọng nói, khách hàng không được trực tiếp nhìn thấy sản phẩm hay dịch vụ của bạn, vì vậy việc thông tin chi tiết các tính năng, công dụng của sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng là vô cùng quan trọng.
Đi thẳng vào vấn đề:
Trước khi gọi điện cho khách hàng bạn nên biết rằng thời gian của họ là vàng, vì vậy thay vì lòng vòng mất thời gian bạn hãy đi thẳng vào vấn đề sau khi đã xác minh chính xác thông tin của khách hàng. Hãy cố gắng thuyết phục họ mua sản phẩm, dịch vụ của bạn bằng những dẫn chứng cụ thể, thuyết phục nhất trong khoảng thời gian ngắn ngủi, vàng ngọc đó nhé. 15 điều giúp bạn trở thành người có kỹ năng giao tiếp tốt
Đặt những câu hỏi mở:
Khách hàng sẽ không dễ dàng bị bạn thuyết phục và chấp nhận sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn, trừ khi đó là những sản phẩm, dịch vụ đã nổi tiếng trên thị trường. Vì thế, thay vì cứ áp đặt khách hàng theo ý của bạn, hãy đặt ra cho khách hàng những câu hỏi mở như: “Nếu anh chị chưa từng sử dụng sẩm phẩm, dịch vụ của công ty chúng tôi, vậy chúng tôi có thể gửi mẫu sản phẩm tới anh chị sử dụng thử và cho ý kiến”, hoặc “Anh chị khi thời gian rãnh vào khi nào, có thể cho em một cuộc hẹn. Em sẽ mang sản phẩm tới để anh chị trực tiếp dùng thử…” để khách hàng có thể lựa chọn phương án thuận lợi nhất cho mình. Xem thêm kỹ năng đặt câu hỏi mở tại chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp ứng xử.
Xử ký linh hoạt các tình huống:
Bán hàng qua điện thoại bạn sẽ gặp phải những tình huống không thể lường trước được như: Gặp phải những khách hàng khó tính, đòi hỏi khắt khe. Họ không muốn nghe tư vấn qua điện thoại hoặc cho rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn không đủ để đáp ứng yêu cầu của họ… Những lúc này bạn hãy bình tĩnh, đừng khó chịu với họ, dù là bán hàng qua điện thoại nhưng bạn hãy cố gắng thể hiện cho họ biết bạn không hề tỏ ra chán nản với những lời nói của họ. Hãy kiên trì thuyết phục và nếu được hãy cố gắng đặt một lịch hẹn trực tiếp với những khách hàng khó tính này để bạn có cơ hội quảng bá, giới thiệu sản phẩm đến họ được hiệu quả hơn.
Xác định mức độ quan tâm của khách hàng:
Khi gọi điện mời chào khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, sau những giây đầu tiên bạn sẽ biết được khách hàng có thật sự quan tâm tới sản phẩm bạn đang giới thiệu hay không để có cách tư vấn, lôi kéo khách hàng hợp lý. Nếu những khách hàng sẵn sàng dành thời gian lắng nghe bạn thì mọi thứ thật dễ dàng, nhưng với những khách hàng không muốn nghe bạn nói hoặc nghe với thái độ hời hợt bạn hãy nhanh chóng chuyển hướng bằng cách nhấn mạnh vào những điểm nổi bật nhất của sản phẩm, dịch vụ… để lôi kéo khách hàng trở lại với cuộc tư vấn bán hàng của bạn.
Bình tĩnh trước mọi tình huống:
Sẽ có nhiều khách hàng từ chối thẳng thừng hoặc có thể cáu gắt vì bạn làm mất thời gian của bạn, họ tắt máy khi bạn chưa kịp nói hết câu. Đây là những tình huống thường gặp khi bán hàng qua điện thoại, vì vậy nếu gặp trường hợp bạn hãy cư xử thật khéo léo và lịch sự, đừng tỏ ra chán nản và khó chịu với khách hàng. Hãy xem đó là bài học và rút kinh nghiệm cho những lần sau.
Cách bán hàng qua điện thoại hiệu quả:
Con người ngày càng bận rộn, ít khi ngồi một chỗ. Điện thoại di động và Internet là 2 thứ không thể thiếu đối với rất nhiều người dân Việt Nam. Bạn muốn liên hệ, trao đổi công việc với bất cứ ai, cách tốt nhất là liên hệ với số mobile của người đó. Tele Sale là một hình thức bán hàng qua điện thoại rất phổ biến, xuất hiện từ khi có điện thoại cố định. Bỏ qua các khoảng cách về không gian, bán hàng qua điện thoại đang tạo ra cơ hội cho những người bán hàng có thể tiếp cận khách hàng mục tiêu dễ dàng hơn, số lượng nhiều hơn. Nhân viên bán hàng không cần đòi hỏi phải xinh đẹp, chỉ cần một giọng dễ nghe và kỹ năng trình bày thuyết phục. Bên cạnh đó, chi phí cho mỗi phút gọi di động, hay cố định ngày một giảm. Dưới đây là các bước giúp bạn có kỹ năng bán hàng qua điện thoại tốt:
Bước 1: Nắm vững kiến thức về sản phẩm mình bán và xác định khách hàng tiềm năng:
Đây là bước đầu tiên và không thể bỏ qua, chỉ khi hiểu rõ sản phẩm bạn bán thì mới có thể thuyết phục khách mua hàng. Hãy tập trung vào nhu cầu, tính cách, thói quen tiêu dùng của khách hàng để đưa ra những lời chào mời thích hợp và tiếp cận nhanh có kết quả hơn.
Bước 2: Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh:
Sau khi đã xác định được khách hàng tiềm năng, hãy tìm hiểu đối thủ cạnh tranh với sản phẩm dịch vụ của mình là ai. Khách hàng đang sử dụng sản phẩm của đối thủ nào, những ưu thế của khách hàng khi sử dụng sản phẩm đó, đối thủ cạnh tranh đã dùng cách nào để tiếp cận khách hàng. Khi mời khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty mình hãy cho khách hàng thấy những lợi ích và giá trị của sản phẩm. Tìm hiểu rõ đối thủ cạnh tranh cũng đồng nghĩa bạn đã hiểu công việc telesales là gì.
Bước 3: Ưu tiên khách hàng tiềm năng:
Hãy ưu tiên những khách hàng có khả năng mua hàng của bạn trước khi tiếp cận các khách hàng tiềm năng khác. Phải biết nắm lấy cơ hội bán hàng trước khi đối thủ “nẫng” tay trên.
Bước 4: Chuẩn bị cho mỗi cuộc gọi:
Trước khi gọi điện cho khách hàng, hãy xác định đúng khách hàng và có thái độ đúng đắn; có kịch bản cụ thể giới thiệu về sản phẩm dịch vụ cùng thông tin của mỗi khách hàng; đã hiểu rõ đối thủ cạnh tranh và lợi thế sản phẩm dịch vụ của mình, có mục tiêu rõ ràng.
Bước 5: Quay số gọi điện thoại cho khách hàng:
Luôn có nhiều tình huống khác nhau xảy ra trong mỗi cuộc gọi, khi gọi bạn có thể gặp thư ký hoặc lễ tân, hoặc cuộc gọi không đến được với người có người quyết định, hoặc bạn sẽ bị từ chối. Vậy phải làm thế nào?
- Trường hợp 1: Nếu gặp thư ký, lễ tân của người có thể đưa ra quyết định, hãy tìm hiểu thông tin từ họ về người có thể quyết định và gặp gỡ họ thông qua cách đặt câu hỏi.
- Trường hợp 2: Tìm e-mail của người đưa ra quyết định, để lại vài thông điệp một thu hút, nóng hổi giật gân về công ty mình để khách hàng buộc phải gọi điện cho mình. Trường hợp họ không gọi lại, hãy gọi cho họ vào khoảng thời gian hết giờ làm việc, khi này bạn sẽ không phải gặp lễ tân hoặc thư ký nữa, họ sẽ bắt máy và nói chuyện với mình.
Bước 6: Liên lạc với người đưa ra quyết định và trình bày giới thiệu sản phẩm của mình
Sau khi hẹn gặp được người có thể đưa ra quyết định, hãy tiếp cận họ bằng sự vui tính, thân thiện. Tiếp đó giới thiệu sản phẩm với những câu hỏi mở hướng đến sản phẩm, cho thấy sử dụng dịch vụ có lợi cho họ như thế nào, họ nhận được những ưu đãi gì…
Bước 7: Giải quyết các phản bác của khách hàng về dịch vụ:
Có thể giải quyết các phản bác của khách hàng không chỉ cho thấy bạn hiểu rõ công việc telesales là gì mà còn cho thấy bạn là một telesales chuyên nghiệp. Đối với những lời phản bác của khách hàng, hãy đưa ra những chứng minh và đề cập ngược lại với khách hàng, đưa ra lời giải đáp cho các phản đối đó. Để làm được điều này, telesales phải cực khôn khéo, hiểu rõ sản phẩm, tính cách, thói quen của khách hàng. Hãy sử dụng giọng nói mạnh mẽ để thuyết phục khách hàng, nhấn mạnh rằng họ đang có lợi trong việc này.
Bước 8: Kết thúc bán hàng và thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng:
Kết thúc bán hàng không nhất thiết là phải bán được hàng mà là có thể thiết lập mối quan hệ với khách hàng hoặc đạt được sự cam kết nào đó. Khi kết thúc đừng quên hẹn gặp lại vào một ngày gần nhất. Hứa hẹn sẽ giúp đỡ khi họ gặp khó khăn, kết bạn với họ. Hy vọng những chia sẻ của chúng tôi về telesales là gì, công việc của telesales là gì, kịch bản bán hàng qua điện thoại sẽ giúp ích cho các bạn, đặc biệt là những người làm telesales hay có ý định trở thành một telesales.
Tình huống mẫu trong kịch bản bán hàng qua điện thoại:
Chưa có thông tin giám đốc, xin thông tin gián tiếp (Gặp người nhấc máy):
Chào anh/chị, tôi là………. ở công ty …..iNET…….Công ty chuyên về lĩnh vực…….cho các doanh nghiệp như bên anh/chị. Để có thể hỗ trợ và hợp tác trong hoạt động kinh doanh cho ban giám đốc xin anh/chị 1 -2 phút để tìm hiểu một vài thông tin trước khi gửi tài liệu này được chứ ạ!
Cho tôi hỏi ( 2 câu hỏi đơn giản mang tính kiểm tra lại thông tin : địa chỉ chính xác, số fax để người nghe đỡ phòng thủ và cởi mở hơn)…………….
Có phải số fax bên anh chị đang dùng là………………….. Để có thể gửi tài liệu cho thuận tiện chị cho xin tên đầy đủ của giám đốc ?(thêm các thông tin khác nếu có thể) Anh/chị tên là gì để lần sau tôi liên hệ cho tiện nhỉ? Cảm ơn anh/chị.
Chưa có thông tin giám đốc, Xin thông tin trực tiếp: (Gặp người nhấc máy)
Chào anh/chị, tôi là…………….. Ở Baophunuso.com………… Sếp tôi có tài liệu cần chuyển gấp cho giám đốc của anh/chị, anh/chị đọc giúp địa chỉ email chính xác của xếp anh/chị để tôi gửi qua nhé.
Để tiện việc xác nhận được tài liệu anh/chị đọc giúp số di động tiện gọi nhất ( Trong trường hợp người nhấc máy hỏi gửi tài liệu gì cần trả lời: Sếp tôi bảo tôi gửi tài liệu qua cho sếp chị tôi không biết là tài liệu gì ). Anh/chị cho tôi biết tên của anh chị để tôi nói lại cho sếp tôi. Tôi muốn có thêm thông tin liên lạc gấp anh/chị cho tôi biết tôi cần gặp ai, Cám ơn anh/chị!
Đã có tên giám đốc (Gặp người nhấc máy)
Làm ơn nối máy cho gặp anh/chị …….(tên riêng) giám đốc Tôi ở bên ……………làm về……………………
Tôi có việc cần thảo luận nhanh với anh/chị ……………..(xin máy lẻ nếu bận họp hoặc đi vắng) Tôi có hẹn với anh…………gửi một số tài liệu sang , để gửi tài liệu phù hợp anh/chị cho xin một số thông tin: …………..email, mobile của giám đốc………. Tôi sẽ liên lạc với anh……….sau. Cảm ơn anh.
Cách xin cuộc hẹn gặp giám đốc / người phụ trách
Anh………..(tên người cần gặp)………. à! Em là …………..- phụ trách …………bên….Baophunuso.com…….công ty chuyên về …………(gắn với nhu cầu hoặc vấn đề khách hàng đang quan tâm) Xin anh…….1-2 phút để trao đổi nhanh một số nội dung được chứ ạ ?
Qua thông tin………….em được biết bên anh ……………..(mô tả nhanh thông tin về giới thiệu hoặc thực trạng của doanh nghiệp). Để có thể giúp nh trong việc …………….(giải quyết vấn đề đang gặp phải)
Xin hỏi anh một số thông tin ………………. Để giúp anh …………( đỡ mất thời gian,có thông tin……..)…………..anh thu xếp bên em qua gặp anh khoảng 15-20 phút trao đổi. Ngày…………..lúc nào phù hợp cho anh? Vậy thì………………(xác nhận lại thời gian)……………… Cảm ơn anh.
Tóm lại: Telesales cũng là người phải sắp xếp công việc một cách khoa học để quá trình chạy dự án được diễn ra thông suốt, quản lý contact center, nắm rõ công việc mình đang triển khai, lượng khách hàng tiếp cận là bao nhiêu… Với một vài mô hình kinh doanh, telesales cũng nhận cuộc gọi của khách hàng, vì vậy hãy luôn sẵn sàng để tư vấn và giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Cuối cùng, hãy thường xuyên theo dõi quản lý và báo cáo công việc của mình, theo dõi hiệu quả công việc để cải tiến công việc, đảm bảo chỉ tiêu doanh số theo yêu cầu của công ty. Việc thường xuyên xem xét báo cáo cũng giúp cho các telesales có cái nhìn tổng quan về chiến dịch, đưa ra những ý kiến mang tính xây dựng cải thiện chiến dịch outbound. Những nội dung trên đã giải nghĩa cơ bản khái niệm telesales là gì. Công việc của một telesales nhiều thử thách nhưng cũng không kém phần thú vị. Khi đã hiểu rõ công việc telesales là gì thì chắc chắn sẽ có được nhiều kế hoạch và mục tiêu công việc.
Nguồn: gonhub.com – ảnh tham khảo
————————————————————-
Liên hệ ATP Software
Website : https://atpsoftware.vn/
Group : https://www.facebook.com/groups/CongDongATP/
Page : https://www.facebook.com/atpsoftware.tools/
Hotline : 0931 9999 11 – 0967 9999 11 – 1800 0096
Có thể bạn quan tâm:
Telesales giúp gì cho các doanh nghiệp?
5 kịch bản bán hàng qua điện thoại tuyệt diệu
Kịch bản dành cho nhân viên bán hàng qua điện thoại (Phần 1)
Bình luận về chủ đề post