Telesale là gì? Telesale là một hình thức bán hàng qua điện thoại rất phổ biến hiện nay, nhưng hầu hết người bán hàng đều gặp phải những lời từ chối từ phía khách hàng, khiến cho người bán hàng mất tự tin lúng túng và đánh mất đi đơn hàng, Nếu người bán hàng được đào tạo và trang bị kiến thức người bán hàng sẽ biết cách ứng xử giải quyết vấn đề tốt hơn.
Telesale là công việc mà hầu hết các công ty đều đang làm, tele sale để chăm sóc khách hàng, bán hàng, hẹn gặp, giao tiếp trao đổi thông tin với đối tác mà không cần phải đi đến tận nơi gặp trực tiếp, chỉ cần bạn có một giọng nói dễ nghe và kỹ năng trình bày thuyết phục. Bên cạnh đó chi phí cho mỗi phút gọi điện thoại hay cố định ngày càng rẻ hơn, Dưới đây là kịch bản và kỹ năng tele sale quan trọng bán hàng qua điện thoại đỉnh cao chốt đơn chỉ với một cuộc gọi.
NGƯỜI TELE SALE CẦN CHUẨN BỊ NHỮNG KỸ NĂNG GÌ ?
Giọng nói dễ nghe, không nói ngọng, không cần xinh hay chân dài.
Trình bày thuyết phục, mạnh lạc, rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu.
Xác định nhu cầu của khách hàng bằng những câu hỏi mở.
Xử lý tình huống linh hoạt để củng cố lòng tin đối với khách hàng.
NGƯỜI TELE SALE CHUẨN BỊ GÌ TRƯỚC KHI BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI ?
- Hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ; tin vào những giá trị có thể đem lại cho khách hàng.
- Xác định khách hàng mục tiêu, họ ở đâu, làm gì.
- Thu thập thông tin khách hàng mục tiêu: Tên, Mobile, Công ty,..
- Thông tin về sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
- Sự khác biệt sản phẩm, dịch vụ của bạn so với đối thủ là gì.
- Xây dựng kịch bản gọi điện thoại, các tình huống và phương án xử lý từ chối, luyện tập.
MỤC TIÊU CỦA BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI LÀ GÌ ?
- Liên lạc với người đưa ra quyết định và trình bày giới thiệu sản phẩm của mình:
- Kết quả của Tele sale có thể là bán được hàng, hẹn gặp, chốt được đơn hàng mà khách hàng đã đăng ký mua.
- Tùy từng sản phẩm không nhất thiết phải là bán được hàng mà là thiết lập mối quan hệ với khách hàng, một cuộc gặp với thời gian và địa điểm cụ thể.
CÁC YẾU TỐ TRONG TELESALES
- Thời gian: Từ 2 – 5 phút, không nói chuyện dài quá, sẽ ảnh hưởng đến sự hấp dẫn, và trình bày nhiều sẽ làm cho khách hàng bị rối thông tin, nên tập chung vào giá trị lớn và chủ yếu.
- Gọi tên khách hàng: Từ mà chúng ta thích nghe nhất trên đời này đó chính là tên của mình.
- Năng lượng: Bán hàng hiệu quả hay không phụ thuộc vào năng lượng bạn cao hay thấp, hãy luôn tích cực và vui vẻ.
- Đừng cố bán hàng mà hãy cố gắng giúp khách hàng mua hàng.
Phần dưới đây chúng tôi đưa ra một số mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại (kịch bản tele sale) mà chúng tôi đã áp dụng.
Chúc bạn sớm thành công với những kỹ năng bán hàng qua điện thoại trên!
KỊCH BẢN TELESALES TỔNG HỢP
Bước 1: Chào, giới thiệu.
VÍ DỤ: Alo có phải a/c name đấy không ah? Em là (Name)
Bước 2: Tạo mối liên quan.
Tạo mối liên quan sự đồng cảm để kết nối xây dựng mối quan hệ với khách hàng ngay từ những giây đầu tiên.
VÍ DỤ: Em gọi cho a/c từ câu lạc bộ giáo dục tài chính Game Cashflow đây ah.
Bước 3: Giá trị/ lợi ích (Gây sốc)
Trình bày ngắn về giá trị lợi ích lớn nhất của sản phẩm dịch vụ.
VÍ DỤ: Em muốn giới thiệu đến a/c một vé mời tham dự miễn phí CLB CF, Đây là công cụ giáo dục tài chính số 1 thế giới giúp cho a/c rèn luyện kỹ năng đầu tư và quản lý tài chính thông qua trò chơi. a/c dành ra 1 phút để em chia sẻ về món quà này được chứ ah?
Trong chương trình này a/c sẽ học được cách sử dụng dòng tiền để đầu tư sinh lợi nhuận, a/c sẽ học được chiến lược làm thế nào để tạo ra nhiều nguồn thu nhập thụ động và đạt được tự do tài chính ngay trên bàn game…
Và a/c có thể áp dụng những kiến thức học được từ trò chơi ra ngoài cuộc sống và công việc.
Bước 4: Giải pháp
VID DỤ: CLB CF bên em chức với quy mô mỗi bàn game có 8 người cùng chơi, a/c name có thể giao lưu, XDMQH để hợp tác với mọi người trong CLB. Chương trình được tổ chức vào Ngày …./…/……. bắt đầu từ 18h – 21h tối.
Bước 5: Chốt (Chốt Sale, Thời gian, Địa điểm, Tiền)
Chú ý: Tạo ra sự giới hạn
VÍ DỤ: Bên em còn 2 vé miễn phí nữa vậy a/c tham dự C/T được chứ ah? Vậy thì hẹn a/c vào ngày…/…./ tại Địa chỉ….. nhé.
Bên em sẽ gửi thông báo cho a/c qua điện thoại và email ạ.
Chào a/c name, cảm ơn a/c nhé !
Các yếu tố hảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi:
- Giọng nói: Phát âm chuẩn, dễ nghe, cao, tự tin, thân thiện
- Gọi tên khách hàng: Từ mà chúng ta thích nghe nhất trên đời này đó chính là tên của mình.
- Năng lượng: Bán hàng hiệu quả hay không phụ thuộc vào năng lượng bạn cao hay thấp, hãy luôn tích cực và vui vẻ.
Bước 6: Xử lý từ chối
Nếu khách hàng từ chối chúng ta thực hiện theo các bước sau:
- Nguyên tắc 1:Không bao giờ không bao giờ phủ nhận cách nhìn nhận, kinh nghiệm của khách hàng !
- Nguyên tắc 2: Trả lời ngay lập tức “xin cảm ơn” a/c hoặc bày tỏ với khách hàng bạn hiểu sự quan tâm của họ.
- Nguyên tắc 3: Đặt câu hỏi để xử lý từ chối
VÍ DỤ:
KH: giá sản phẩm dịch vụ này quá đắt
BH: Cảm ơn a/c name, trước đây bản thân em và nhiều khách hàng đang sử dụng sản phẩm này cũng nghĩ vậy. a/c có thể cho em biết a/c đang so sánh sản phẩm này đắt so với sản phẩm nào được không ạ.
KỊCH BẢN CHỐT ĐƠN HÀNG ĐĂNG KÝ
Bước 1: Chào giới thiệu
Alo có phải a/c đấy không ah? Em là (Name)
Bước 2: Tạo mối liên quan
VD: Em gọi cho a/c từ bên công ty PDS VIỆT đây ạ, Em thấy anh có đăng ký mua sản phẩm … em gọi để xác nhận thông tin để giao hàng cho a/c ạ.
Bước 3: Giá trị và lợi ích gây sốc
Giới thiệu quà tặng nếu có: A/c được tặng món quà là…… Ví dụ: vé tham dự khóa học, cuốn sách, video ..vv, Nếu có nhiều quà tặng đi kèm thì nói quà tặng nổi bật nhất VD: a/c được tặng gói quà trị giá 5.000.000 đ bao gồm 3 video kỹ năng.
Nguyên tắc tặng quà: Khi tặng quà cần nên đề cao giá trị của quà tặng giá trị càng lớn thì khách hàng càng vui vẻ, vẫn cùng một món quà tặng nhưng cách chúng ta tặng quan trọng hơn cái chúng ta tặng. Ví dụ: a/c được tặng cuốn sách “Kỹ năng bán hàng của sói già phố wall” trị giá 3.000.000 đ sẽ giúp cho a/c có nhiều khách hàng hơn và ra tăng doanh số…vv.
CHÚ Ý: Nếu không có quà tặng kèm thì bỏ qua bước này.
Bước 4: Chốt Sale
Nếu là sản phẩm có nhiều gói mức giá khác nhau thì sẽ hỏi a/c muốn mua gói sp bao nhiêu tiền ạ?. VD: Anh hùng muốn mua bản game nào ạ? hoặc gói sản phẩm bao nhiêu tiền ạ?
Anh muốn mua bản game 250.000 đ, Nên tư vấn hướng đến cho khách hàng đầu tư gói trọn bộ hoặc mua combo, cùng một công sức thời gian thay vì chỉ bán đc một sản phẩm mà chúng ta bán nhiều sản phẩm cho một khách hàng.
Chốt sale bao gồm: Chốt đơn hàng, Địa chỉ giao hàng, Người nhận hàng, số điện thoại, thời gian, Hình thức thanh toán …vv
Giao hàng:
Có 2 hình thức giao hàng
- Giao hàng nhanh tận nơi toàn quốc (Có tính phí vận chuyển)
- Nhận hàng tại XXXX
Thanh toán, có 2 hình thức thanh toán sau
- Thanh toán chuyển khoản click thanh toán ngay được giao hàng nhanh (Khuyến khích thanh toán online)
- Thanh toán khi nhận hàng (COD Có tính phí thu tiền hộ)
VÍ DỤ: A/c muốn thanh toán chuyển khoản hay tiền mặt ạ? ok cho anh chuyển khoản, vâng ạ! vui lòng thanh toán là 300.000 đ nhé, anh chuyển khoản theo thông tin trong email hoặc em sẽ gửi thông tin thanh toán cho anh ạ! Bấm vào đây
Hỏi khách hàng muốn thanh toán vào tài khoản ngân hàng nào? và gửi thông tin chi tiết cho a/c ngân hàng đó.
Sau khi thanh toán thành công a vui lòng điện bên em để xác nhận, và bên em sẽ chuyển hàng nhanh cho a/c. dự kiến thời gian nhận hàng HN – TPHCM từ 1-2 ngày giao nhanh, từ 3-4 ngày giao chậm.
Vâng em cám ơn a/c, chào a/c ạ…
Bước 5: Xử lý từ chối
Nếu khách hàng từ chối chúng ta thực hiện theo các bước sau:
Nguyên tắc 1:Không bao giờ không bao giờ phủ nhận cách nhìn nhận, kinh nghiệm của khách hàng !
Nguyên tắc 2: Trả lời ngay lập tức “xin cảm ơn” a/c hoặc bày tỏ với khách hàng bạn hiểu sự quan tâm của họ.
Nguyên tắc 3: Đặt câu hỏi để xử lý từ chối
VÍ DỤ:
KH: giá sản phẩm dịch vụ này quá đắt
BH: Cảm ơn a/c name, trước đây bản thân em và nhiều khách hàng đang sử dụng sản phẩm này cũng nghĩ vậy. a/c có thể cho em biết a/c đang so sánh sản phẩm này đắt so với sản phẩm nào được không ạ.
Nguồn: lamgiau247.vn
Xem thêm:
Những yếu tố quan trọng khi bán hàng qua điện thoại (Phần 1)
Những yếu tố quan trọng khi bán hàng qua điện thoại (Phần 2)
Kịch bản sale qua điện thoại
