Bật mí những bí quyết chăm sóc khách hàng online như thế nào

Bán hàng online bắt buộc phải chăm sóc khách hàng online kĩ càng và có kế hoạch. Nhằm giúp giữu chân khách hàng thân thiết lâu dài. Trong bài viết này, fanpage.vn sẽ tổng hợp những bí quyết chăm sóc khách hàng online như thế nào sao cho hiệu quả.

Ưu yếu điểm của việc chăm sóc khách hàng Trực tuyến

Các lợi thế của hỗ trợ khách hàng Trực tuyến

Tiết kiệm chi phí: gồm có khoản chi giao dịch (so sánh giữa tiền internet và tiền điện thoại, phí di chuyển đến tận địa điểm làm việc của khách hàng v..v) và khoản chi nhân sự (so sánh giữa 1 người chăm sóc 1 người mua hàng vào 1 thời điểm và 1 người chăm sóc nhiều khách hàng vào 1 thời điểm)
Gia tăng hiệu quả: do bạn sẽ công bố các thông tin về giúp đỡ và hỗ trợ mua hàng, danh sách câu hỏi thường gặp v..v. Để khách hàng tự tìm kiếm và tự giải đáp. tự động hóa các nội dung đơn hàng v..v. Cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý
Gia tăng tỉ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua sắm online đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống

Nhược điểm của việc chăm sóc khách hàng online

sự kết nối khó được cá nhân hóa bởi thực chất của mua sắm Trực tuyến. nếu người mua hàng trông đợi quá nhiều mà không đáp ứng được yêu cầu, họ sẽ thà chạy thẳng xuống siêu thị dưới nhà mà mua cho nhanh và không thể nào mua hàng của bạn nữa
khoản chi đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng online sẽ cao hơn rất nhiều vì đây chính là tương tác giữa con người với chúng ta trong một thế giới ảo, không nên gặp gỡ, không được thể hiện thiện chí qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười.

Xem thêm: Tiêu chí và cách lựa chọn mặt hàng bán online dễ thành công

Kỹ năng chăm sóc khách hàng online phải có

Luôn lắng nghe khách hàng

Lắng nghe người mua hàng là chìa khóa để xây dựng thành công

Để chăm sóc, giúp đỡ và hỗ trợ hợp lý nhất, trước tiên, bạn cần phải hiểu chính xác vấn đề của người mua hàng, phải nắm được “nỗi đau” hay “mong muốn” của họ. Vậy làm thế nào để đồng cảm được nỗi lòng của khách hàng? không còn điều gì khác ngoài việc bạn hãy lắng nghe họ.

đôi khi, để bán một mặt hàng với ai đó, bạn không cần phải đưa ra quá nhiều lời lẽ để thuyết phục họ. Điều bạn cần làm chỉ là lắng nghe họ nói. Việc lắng nghe khách hàng cũng thể hiện bạn đang dành cho họ một sự tôn trọng. Việc này càng giúp người mua hàng yêu thích, ưu tiên và lựa chọn hàng hóa của bạn hơn.

Việc hỗ trợ khách hàng của tổ chức bảo hiểm Prudential luôn dựa theo tiêu chí của câu slogan “Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu”. Nhờ vào Điều này, Prudential đã trở thành một doanh nghiệp bán bảo hiểm uy tín với bề dày lịch sử hơn trăm năm cùng nhiều chi nhánh tại rất nhiều đất nước trên toàn cầu.

Phản hồi nhanh

Hãy luôn phản hồi người mua hàng khẩn trương

Một đặc điểm tựu chung của nhiều khách hàng đấy là không thích chờ đợi. do đó, nếu như bạn chăm sóc khách hàng online trên các kênh như site, kênh Facebook, Zalo… thì nên phản hồi gấp rút. Thời gian phản hồi càng khẩn trương thì tỷ lệ chốt đơn hàng càng cao.

Kiểm soát tâm lý là một trong những kỹ năng hỗ trợ khách hàng online trọng yếu

hiểu được cách kiểm soát tâm lý người mua hàng

đồng cảm, nắm bắt được tâm lý người mua hàng sẽ là chìa khóa để bạn sẽ chăm sóc họ một cách tốt nhất. vì lẽ đó, nhân sự chăm sóc khách hàng cũng cần cần có kỹ năng sống nhất định.

Chú ý, hỗ trợ nhiệt tình khách hàng

khách hàng thuộc một phần bắt buộc phải làm của tổ chức, công ty. bạn có thể coi họ là một bộ phận trọng yếu trong cơ thể mình. Từ đấy, bạn sẽ cần phải quan tâm, chăm sóc khách hàng một cách nhiệt tình nhất.

khách hàng có thể cảm nhận được sự quan tâm, giúp đỡ và hỗ trợ nhiệt tình khi liên lạc Trực tuyến với bạn. Bạn hãy đặt ra các câu hỏi tập trung vào mong muốn, cố đưa ra nhiều giải pháp, lựa chọn, lời khuyên hữu ích… Bên cạnh đó, đừng quên giữ cho mình một thái độ chuẩn bị và sẵn sàng, thân thiện, cởi mở khi hỗ trợ khách hàng online nhé!

Có nhiệm vụ

Khi bán hàng kể cả trong hỗ trợ khách hàng truyền thống hay hỗ trợ khách hàng Trực tuyến, sự uy tín là tiêu chí mà công ty, doanh nghiệp nên đặt lên trên hết. Bạn phải luôn có nhiệm vụ với những gì mình mang đến cho khách hàng, luôn trung thực trước các thông tin trao cho họ.

Linh hoạt trong các tình huống

linh động trong việc chăm sóc khách hàng – Luôn giữ sự bình tâm và niềm nở

Khi giúp đỡ và hỗ trợ chăm sóc, sẽ không khó để bạn gặp các tình huống khách hàng nổi nóng và dùng những lời lẽ không hay. Vào các thời điểm như vậy, bạn thật sự cần phải bình tâm. Một kỹ năng quan trọng để chăm sóc khách hàng online đó là sự linh động trong các tình huống.

Xem thêm: Cập nhật các bước xây dựng fanpage bán hàng chuẩn chỉnh cùng cách tăng tương tác lâu dài cho fanpage

1. Hình thức hỗ trợ khách hàng Trực tuyến thông qua site

Đây là công cụ không thể bỏ qua nếu mong muốn hỗ trợ khách hàng online một cách mang lại hiệu quả. site cho phép khách hàng nhìn thấy thông tin sản phẩm/dịch vụ của nhãn hiệu hay công ty tuy nhiên cũng đồng thời là một công cụ giúp đỡ và hỗ trợ giải đáp cho khách hàng một cách hiệu quả nhất.

tuy vậy để site được tối ưu hoá, nhãn hiệu và doanh nghiệp nên bổ sung các hướng dẫn về cách thức dùng website với khách hàng. cùng lúc đó website cũng cần xuất hiện lần đầu như một địa điểm để người mua hàng ghi lại những thắc mắc, yếu tố khác để nâng cao hiệu quả phục vụ.

site là công cụ hỗ trợ khách hàng online hiệu quả nhất. Ảnh: Internet

2. Hình thức hỗ trợ khách hàng qua hỗ trợ qua email

Thông qua email thương hiệu hoặc công ty có thể Mang đến các thông tin ảnh hưởng về sản phẩm, lời tri ân, quà tặng, chương trình khuyến mãi… đến khách hàng của mình.

giúp đỡ và hỗ trợ qua email một cách thủ công sẽ bộc lộ rất nhiều hạn chế, tuy nhiên nếu như hiểu được cách đầu tư và khai thác thì email cũng là một công cụ hỗ trợ khách hàng online vô cùng hiệu quả.

3. Hình thức chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại

Yếu tố giao tiếp bằng ngôn ngữ đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống hàng ngày, và rất có ý nghĩa cho công việc bán hàng. vẫn chưa có một đoạn văn bản nào, bài viết nào có thể làm thay đổi tâm lý người mua hàng bằng sự tư vấn chỉ dẫn trực tiếp bằng việc trò chuyện bằng điện thoại.

đây là một trong các hình thức hỗ trợ khách hàng được rất nhiều công ty quy mô lớn áp dụng tuy nhiên các thương hiệu vừa và bé cũng có thể áp dụng phương thức này bằng hình thức gọi điện không mất phí qua các phần mềm Messenger hoặc Zalo, Viber…

4. Chăm sóc khách hàng online qua diễn đàn tranh luận

Một trong các hình thức chăm sóc khách hàng online đạt kết quả tốt khác đó là thảo luận trên diễn đàn. tạo ra một diễn đàn thảo luận group của những khách hàng có chung mong muốn dưới sự tham gia của nhân viên tư vấn là một công việc cũng tạo ra công việc kinh doanh.

Diễn đàn này sẽ đẩy nhanh sự tương tác một lúc với nhiều đối tượng mục tiêu khách hàng, ví dụ như một diễn đàn tranh luận về lấy sỉ quần áo thì hình ảnh hay giá cả được đưa rõ ra sẽ tiếp cận với nhiều người có nhu cầu và câu hỏi thắc mắc.

thảo luận trên diễn đàn cho phép bạn tương tác nhiều đối tượng mục tiêu người mua hàng. Ảnh: Internet

5. Hỗ trợ kiểm duyệt hàng hóa

người mua hàng không chỉ nhận xét nhãn hiệu và công ty trong lúc tư vấn và mua hàng mà còn dựa trên sự hỗ trợ khách hàng sau khi mua hàng hóa. nếu như khách hàng không cảm nhận thấy hài lòng về thái độ hỗ trợ thiếu chuyên nghiệp thì họ sẽ không quay lại mua hàng lần nữa.

vào thời điểm hiện tại có khá là nhiều công ty cho phép người mua hàng kiểm tra hiện trạng đơn hàng qua phần mềm hoặc site như Lazada, Shopee, Delivery Now,… đây cũng là một trong các hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả và là một nhu cầu cần được đáp ứng của khách hàng.