Bán hàng qua điện thoại ngày càng trở thành một hình thức bán hàng phổ biến tại Việt Nam. Đã có không ít các doanh nghiệp lớn trở nên thành công vang dội nhờ sự góp sức của TELESALES: điển hình là Prudential, ACB, Viettel..Tuy nhiên cũng có không hề ít những doanh nghiệp ứng dụng hình thức bán hàng này và gặp phải những tổn thất thương hiệu nghiêm trọng. Dưới đây là 8 bước giúp bạn chinh phục khách hàng khó tính qua telesales và nâng cao thương hiệu công ty hiệu quả nhất
Bước 1: Chào hỏi – Tạo sự liên kết với khách hàng
Những điều cần lưu ý :
+ Cách xưng hô : Trong đa số trường hợp chúng ta nên xung hô là Anh/Chị để tạo sự thoải mái cho người nghe
+ Xưng danh : Không nên nói với khách hàng bạn là nhân viên cskh của công ty ABC, hãy thể hiện mình là chuyên viên tư vấn chuyên nghiệp bằng các từ xung hô như phụ trách, quản lý , chuyên viên…
Tạo sự liên kết : Khi có sự liên kết nào trước đó bạn rất dễ bắt chuyện ví dụ như cùng tham gia chường trình nào đó , được giới thiệu từ 1 người bạn, có được sdt từ website của họ
Bước 2: Tạo thông báo có sức cuốn hút không thể cưỡng lại được
Khách hàng sẽ quan tâm sản phẩm ngay ở câu nói giới thiệu sản phẩm lần đầu tiên của bạn, hãy giật tít và nó không lệch quá nhiều so với sự thật để cuốn hút khách hàng ngày từ lần đâu tiên. Ví dụ ở một số trung tâm tiếng anh có câu cuốn hút như PHƯƠNG PHÁP HỌC ĐẶC BIỆT GIÚP BẠN GIAO TIẾP THÀNH THẠO TIẾNG ANH TỪ 3-6 THÁNG … , hạy tạo ra cho mình câu nói này, nếu sản phẩm bạn không có được sự cuốn hút này thì sẽ rất khó để bán được hàng.
Bước 3: Khám phá vấn đề của khách hàng
Hãy khéo léo để bắt đầu câu chuyện bằng 1 câu hỏi với lý do: cần biết thêm chút ít thông tin để tư vấn cho khách hàng một cách chính xác nhất. Lúc này khách hàng sẽ tự động tuân cho bạn 1 tràng những vấn đề và việc của bạn là điểm huyệt vào các vấn đề đó
Lưu ý: Khi khách hàng nêu vấn đề – hãy lắng nghe để tìm ra KEYWORD và tỏ rõ sự đồng cảm của mình với họ – cho khách hàng biết rằng vấn đề của họ là vấn đề mà rất nhiều người khác cũng gặp phải và đây là vấn đề rất nghiêm trọng – (Vẽ ra viễn cảnh rủi ro nếu các vấn đề này không đươc giải quyết)
Bước 4: Trình bày giải pháp giúp khách hàng thõa mãn
Hãy nói với khách hàng: Mọi vấn đề mà họ đang gặp phải sẽ đƣợc giải quyết hoàn toàn nhờ có giải pháp mà chúng ta đưa ra sau đây. Khách hàng chỉ cần làm theo các bước thật
sự đơn giản sau đây:
– Bước 1…….
– Bước 2…….
Trong phần giải pháp này, phải đơn giản hóa vấn đề đến mức tuyệt đối để khách hàng được giảm bớt rào cản để hành động.
Lưu ý: Giọng nói tự tin và chắc chắn – thể hiện mình đang là chuyên gia trong việc tư vấn sảnphẩm này – hoàn toàn chịu trách nhiệm về thông tin mà mình đưa ra
Bước 5: Tạo uy tín cho sản phẩm
Phƣơng pháp tạo uy tín tốt nhất đó là Dùng cảm nhận của người thứ 3 – tốt nhất là khách hàng cũ. Hãy kể cho họ nghe câu chuyện của người khác trước khi sử dụng sản phẩm ra sao – sau khi sử dụng sản phẩm họ thấy hài lòng như thế nào.
Đây là bước để chứng minh chất lƣợng sản phẩm với khách hàng ngay khi họ chưa sử dụng sản phẩm. Vì thế cần có những minh chứng thực tế, càng liên quan đến đánh giá tốt của số đông hoặc của ngƣời nổi tiếng càng tốt.
Cao thủ hơn nữa: Hãy cho họ biết – bạn sẵn sàng cam kết bằng chính uy tín cá nhân của mình và nếu khách hàng sở hữu sản phẩm, bạn sẽ là người chịu trách nhiệm để giúp họ sử dụng tốt nhất các tính năng sản phẩm đó.
Bước 6: Đặt câu hỏi và cân não với khách hàng
CẤM ĐƯỢC HỎI KHÁCH HÀNG MUA HAY KHÔNG nhé. Hãy khôn khéo bảo họ tưởng tượng cái cảm giác khi sở hữu sản phẩm này, được tận hưởng cái cảm giác A, cảm giác B khi không phải gặp những vấn đề như phần đầu họ chia sẻ. Họ và người thân hoặc đồng nghiệp hoặc ai đó khác nữa sẽ có thêm cảm giác D, E, G gì đó……thật sự tuyệt vời.
Sau đó hãy dùng câu hỏi cân não: “ANH/CHỊ ĐÃ SẴN SÀNG ĐỂ SỞ HỮU SẢN PHẨM NÀY RỒI CHỨ Ạ!”
Chắc chắn họ sẽ không trả lời Có ngay đâu. Hoặc là họ sẽ nói KHÔNG, hoặc là yêu cầu bạn đưa thêm thông tin để họ có thể quyết định
– Nếu họ nói KHÔNG, hãy hỏi lý do nhé…khi họ nói ra lý do thì bạn sẽ dựa vào nội dung họ nói và thái độ để nhận biết họ kiếm cớ từ chối thôi hay những lý do họ đưa ra là Có thật.
o Nếu lý do đó có thật thì hãy tư vấn thêm – xoáy vào MẤT MÁT, rủi ro nếu không nhanh chóng sở hữu sản phẩm.
o Nếu đó là cái cớ thôi – tức là họ đang chưa phải là người thuộc nhóm khách hàng tiềm năng nhất của bạn đâu. Để chính thức đi đến kết luận này – Hãy chắc chắn các bước trên bạn làm tốt nhé.
– Nếu khách hàng không muốn nghe tiếp vì bất kỳ lý do gì đó, hãy làm 1 trong số các thao tác sau:
o Xin phép đƣợc đến trực tiếp(Nếu khách kêu chƣa hiểu lắm)
o Xin phép được gọi lại vào giờ/ngày cụ thể (Nếu khách hàng kêu bận)
Bước 7: Đưa thông tin về giá và quà tặng
Nói luôn với họ theo cấu trúc sau đây:
- GIÁ BÁN TRÊN THỊ TRƯỜNG: A ĐỒNG
- QUÀ TẶNG KÈM THEO: TRỊ GIÁ B ĐỒNG
Tiếp theo, hãy đưa ra sự giới hạn để nhận được ưu đãi này: Các loại giới hạn:
o Giới hạn số lượng khách hàng
o Giới hạn thời gian mua: từ ngày……đến ngày…..
Bước 8: CHỐT SALES – YES-NO-HẸN LỊCH TRẢ LỜI
Đây là phần dành cho CAO THỦ:
– Sau khi nói giá và ưu đãi+ quà tặng: Dùng tư cách cá nhân nói với họ như 2 người bạn – Khuyên họ nên sớm sở hữu sản phẩm này. Lúc này giọng điệu của bạn cộng với mức giá rất hời là 2 yếu tố quan trọng để khách hàng nói YES.
– Nếu họ TỪ CHỐI – hãy làm theo Bước 6
– Nếu họ lưỡng lự, hoãn binh – hãy nhắc lại các giới hạn
– Nếu họ vẫn tiếp tục hoãn bình: Hãy GIAM HỌ VÀO LỒNG ẢO bằng cách nói: Em biết là anh chị rất quan tâm và nhận ra vai trò quan trọng của sản phẩm này đối với công việc hoặc cuộc sống của mình nhƣng còn băn khoăn chưa thể quyết định ngay. Qua cuộc nói chuyện, em cũng cực kỳ mến a/chị nên nếu anh chị muốn, em sẽ tạm thời điền tên anh chị vào danh sách nhận ƣu đãi này. Chiều hoặc mai em sẽ gọi điện lại xác nhận 1 lần nữa. Lúc đó quyền quyết định cuối cùng là do anh/chị.
Nguồn Hán Quang Dự
Xem thêm:
04 Bước telesales bán hàng qua điện thoại thành công
6 BÍ QUYẾT CHỐT SALE THÀNH CÔNG
Bán hàng qua điện thoại : Bí quyết chinh phục khách hàng khó tính
Telesale : Kỹ năng tạo thiện cảm – Gây chú ý với khách hàng
Nghệ thuật telesales chốt đơn hàng ” đắt như tôm tươi “
bí quyết gọi điện thoại tạo cuộc hẹn thành công với khách hàng
03 Bước chốt sales giúp bạn trở thành người bán hàng chuyên nghiệp
7 bước giúp bạn trở thành nhân viên telesale xuất sắc
7 Bước telesale thần thánh để thấu hiểu khách hàng
Bình luận về chủ đề post