Bí quyết để bán hàng thành công là gì? kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp của những người bán hàng xuất sắc là những điều gì?

Có thể bạn chưa từng biết điều này: người ta thường không thích những người bán hàng. Tuy nhiên đừng để mối ác cảm này làm bạn gục ngã. Bạn có thể thể hiện mình dưới một góc nhìn khác, một hình ảnh tốt hơn với tư cách là người bán hàng bằng việc bắt tay vào phát triển những kĩ năng đặc thù.

1. Kĩ năng quản lí thời gian

Mặc dù trong những phần trên, tôi có chia sẽ với bạn là nên dành thời gian tìm hiểu khách hàng, nhưng cái gì cũng có giới hạn của nó nhỉ? Bạn vẫn cần quay trở lại mục tiêu ban đầu là làm sao cung cấp cho khách hàng những gì họ cần, ngay cả khi bạn biết rằng mình không thể trực tiếp làm điều đó. Trong trường hợp này, tốt nhất bạn nên nhanh chóng chuyển sang cho ai đó mà bạn chắc chắn biết. Đừng lãng phí thời gian của cả hai bên!

2. Khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng

Không phải lúc nào bạn cũng có cơ hội gặp trực tiếp khách hàng của mình, và trong nhiều trường hợp như hiện nay còn không nghe họ nói trực tiếp. Tuy nhiên, đừng vì thế mà bạn coi việc thiếu hiểu biết những nguyên tắc cơ bản của tâm lí học hành vi hay khả năng “đọc” trạng thái tâm lý của khách hàng là điều đương nhiên. Đây cũng là một phần quan trọng của quá trình cá nhân hóa, bởi chính điều này sẽ giúp bạn hiểu khách hàng của mình hơn, từ đó tạo trải nghiệm cá nhân cho họ. Quan trọng hơn, kĩ năng này thực sự cần thiết, bởi vì chính bạn cũng không muốn mất khách hàng chỉ vì nhầm lẫn hay hiểu nhầm họ. Tinh tế lắng nghe và cảm nhận tâm trạng hiện tại, cũng như mức độ kiên nhẫn, cá tính của mỗi khách hàng để từ đó đưa ra tương tác tích cực, phù hợp. Chắc chắn bạn sẽ đi rất xa trên con đường này!

3. Khả năng giữ bình tĩnh

Có rất nhiều cách nói về tính cách này như: giữ một cái đầu lạnh hoặc bình tâm, …nhưng tất cả đều biểu đạt một ý nghĩa: khả năng một ai đó giữ được bình tĩnh và dùng chính điều này để cư xử với người khác khi mà mọi chuyện trở nên lộn xộn, rối rắm. Tôi đã từng thẳng thắn chia sẻ với các bạn về tình huống mất bình tĩnh của mình, và cũng phải thừa nhận rằng lí do quan trọng nhất khiến tôi gắn bó với công ty này chính là nhờ cách cư xử điềm tĩnh của đội support. Cho dù họ thừa thông minh để hiểu rằng, mình không thể ép một khách hàng trở nên bình tĩnh hơn, nhưng trên thực tế, công việc của họ chính là sử dụng khả năng tương tác của mình để làm nguội cái đầu sẵn sàng nổ tung khi gặp vấn đề của khách hàng.

4. Theo đuổi mục tiêu đã định

Nghe có vẻ lạ khi liệt kê điều này vào danh sách kĩ năng cần thiết của một nhân viên support, nhưng tôi đảm bảo với bạn, điều này thực sự quan trọng. Trong bài viết về trao quyền cho nhân viên, tôi cũng đã lưu ý về điều này khi mà nhiều chuyên gia chăm sóc khách hàng để cho nhân viên của mình tự do làm hài lòng khách hàng, nhưng một số chẳng đem lại lợi ích gì cho doanh nghiệp. Bởi vì họ để cho nhân viên làm không mục đích! Hơn nữa, chỉ có một dịch vụ kém chất lượng mới có trường hợp mục tiêu kinh doanh kết hợp với mục đích làm hài lòng khách hàng mà không đem lại kết quả gì. Những tiêu chí về chỉ số thiện cảm khách hàng(NPS) có thể giúp doanh nghiệp đưa ra hướng dẫn để nhân viên của mình có thể tự do giải quyết các trường hợp cụ thể nhưng cũng lựa chọn giải pháp ưu tiên và tiến tới tự giải quyết khi gặp vấn đề phổ biến.

5. Linh hoạt xử lý vấn đề

Cho dù tôi đã chia sẻ rất nhiều ở trên, nhưng đôi khi, trong quá trình tương tác với khách hàng, bạn có thể gặp những tình huống khiến bạn dở khóc dở cười. Đó lại là vấn đề bạn tìm mãi không thấy trong sách hướng dẫn của công ty hoặc có thể khách hàng không tương tác theo những cách mà bạn muốn.

Sẽ không tránh khỏi những quyết định sai lầm, nhưng bạn có thể rút kinh nghiệm cho bản thân qua những trường hợp đặc biệt như thế này. Hãy cho mình cơ hội chủ động giải quyết vấn đề một cách logic, chắc chắn khách hàng sẽ có một trải nghiệm tuyệt vời khi được gặp đúng người, tại đúng thời điểm. Thương hiệu của bạn sẽ in dấu trong tâm trí khách hàng.

6. Kĩ năng thuyết phục

Đây là một trong những kĩ năng mà rất nhiều người bỏ qua!

Là một nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm, chắc chắn bạn đã từng gặp nhiều trường hợp khách hàng chat/gửi mail cho bạn do tò mò về sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn chứ không phải gặp trục trặc gì với nó. Điều này khá phổ biến đối với những doanh nghiệp sử dụng phần mềm Live chat.

Khách hàng ở mọi nơi, và có thể ghé website bạn bất kỳ lúc nào, đặt cho bạn bất cứ câu hỏi gì. Bạn hãy coi đây là cơ hội vàng giúp bạn có thể tương tác với khách hàng, hiểu nhu cầu khách hàng và giúp khách hàng nhận ra sản phẩm của bạn thực sự phù hợp với nhu cầu của họ (nếu đó là thực tế). Đừng để mất khách hàng tiềm năng chỉ vì không thể hiện cho họ thấy rằng sản phẩm của công ty bạn đáng để mua.

7. Sự kiên trì

Bạn có thể gọi bằng cách nào cũng được, miễn là thể hiện được ý nghĩa của một nguyên tắc làm việc tuyệt vời, sẵn sàng làm bất cứ thứ gì (nhưng không phải gian lận). Đây chính là một kĩ năng quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ!

Hãy nhớ rằng khách hàng của bạn cũng giống như bạn, họ cũng biết rằng những nỗ lực thật sự sẽ giúp bạn tiến lên phía trước nhanh gấp mười lần, thay vì treo đầu dê bán thịt chó.

8. Khả năng kết thúc câu chuyện

Kĩ năng này không có gì liên quan tới khả năng chốt sales hay các vấn đề tương tự. Mà đó lại là khả năng kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng khi mà khách hàng cảm thấy hài lòng hoặc cảm giác được rằng mọi thứ đã ổn. Vì thế, hãy chắc chắn rằng bạn có thời gian để xác nhận với khách hàng từng vấn đề của họ đã được giải quyết. Sự sẵn sàng đó của bạn thể hiện cho họ thấy ba điều rất quan trọng:

• Bạn quan tâm tới vấn đề của họ
• Bạn sẵn sàng tiếp tục cho đến khi vấn đề của họ được giải quyết
• Và khách hàng mới là người quyết định rằng vấn đề của họ đã được giải quyết ổn thỏa hay chưa

Một khi khách hàng của bạn nói rằng: “ Vấn đề đã được giải quyết”, đó là khi bạn biết rằng cuộc trò chuyện nên dừng lại.

9. Sẵn sàng học hỏi

Nếu bạn đã xem qua bài viết này, cũng như đọc từ đầu đến giờ, bạn có thể đã có kĩ năng này. Mặc dù đây là kĩ năng chung nhất trong những gì tôi muốn chia sẻ, nhưng nó thật sự cần thiết. Người bằng lòng với những gì mình đang có, cho dù là việc phát triển sản phẩm, đầu tư tiếp thị doanh nghiệp, hoặc giúp đỡ khách hàng, chắc chắn sẽ bị bỏ lại phía sau. Chúng tôi yêu cách team BufferApp tiếp cận kỹ năng này bằng việc họ cung cấp bản cập nhật “customer happiness” hàng tháng tuyệt vời. Những cập nhật được công khai, nêu chi tiết, và định hướng cách nhân viên support xử lý email trong tháng. Còn cách nào tốt hơn cho nhóm hỗ trợ có thể học hỏi sau khi phân tích dữ liệu hài lòng khách hàng từng tháng?

Hãy không ngừng trau dồi cho mình những trải nghiệm về khách hàng, thành quả sẽ rất xứng đáng với những doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng nhất!