Nếu công việc của bạn là thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, thì đây chính là bài viết dành cho bạn. Nếu bạn không quan tâm, rất có thể doanh nghiệp của bạn sẽ trở thành nỗi ám ảnh của khách hàng mỗi khi được nhắc tới, hoặc đơn giản hơn, có thể để khách hàng tiềm năng rơi vào tay đối thủ.

1. Kiên nhẫn

Nếu bạn không coi đây là kĩ năng quan trọng nhất trong danh sách, bạn nên dừng lại tại đây. Bởi, kiên nhẫn không chỉ đơn giản là điều bạn cần có khi tương tác với khách hàng – những người chỉ tìm kiếm sự hỗ trợ khi đang gặp rắc rối, cảm thấy lo lắng với sản phẩm, dịch vụ; mà còn là điều quan trọng với mỗi doanh nghiệp nói chung, bởi bạn phải chứng tỏ được với khách hàng rằng bạn cung cấp một dịch vụ tuyệt với chứ không phải chỉ chứng tỏ tốc độ trong mỗi lần tương tác. Tuy nhiên, cũng không vì thế mà bạn ỷ lại, lười nhác, chậm chạp đưa ra sự hỗ trợ. Derek Sivers cũng đưa ra quan điểm của mình về một dịch vụ “chậm”. Đó phải là một sự tương tác khi nhân viên sử dụng thời gian để hiểu rõ hơn về vấn đề khách hàng đang vướng mắc, cũng như họ mong muốn nhận được gì từ doanh nghiệp.

Nếu công việc hàng ngày của bạn là tương tác với khách hàng, hãy đảm bảo bạn có đủ kiên nhẫn khi khách hàng tìm đến bạn để phàn nàn, hay tỏ ra thất vọng với sản phẩm bên bạn. Hơn thế, hãy tận dụng thời gian để tìm ra điều họ thực sự muốn là gì, rồi cung cấp cho họ một dịch vụ chất lượng thay vì khiến họ chán nản mà bỏ đi.

2. Có thái độ ân cần, quan tâm

Khả năng lắng nghe thực sự sẽ giúp bạn đem lại những dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng của mình. Tuần trước, tôi có giành thời gian nghiên cứu một vài hệ thống phản hồi thông tin của khách hàng, điều mà trước đây tôi từng chia sẻ trong một tài liệu “Tại sao lắng nghe phản hồi của khách hàng lại là điều cần thiết cho các doanh nghiệp đang cần ý tưởng để đổi mới” và tôi phát hiện ra rất nhiều điều. Bạn không những cần chú ý đến sự tương tác của từng khách hàng (thông qua ngôn ngữ họ dùng để mô tả vấn đề), mà còn nên lưu tâm đến những phản hồi về cùng một vấn đề. Chẳng hạn, khách hàng của bạn có thể sẽ không nói chính xác vấn đề nằm ở đâu, nhưng họ chắc chắn sẽ cảm nhận được rằng vị trí của dashboard chưa thích hợp. Tất nhiên, họ đâu có phải là chuyên gia để nói chính xác được rằng: “ Hãy cải thiện UX đi!”, thay vào đó là những câu: “Tôi không thể tìm thấy các tính năng tìm kiếm” hay “Tôi có thể tìm thấy chức năng X ở đâu?”. Đó chính là những điều khách hàng nói mà như không nói với bạn. Và bạn biết nhiệm vụ của mình là gì rồi đúng không?

3. Khả năng truyền tải thông điệp một cách rõ ràng

Đối với những người thích chia sẻ và hay nói dài dòng, lan man (trong đó có tôi), bạn cần phải thật sự tập trung. Tìm hiểu thêm về khách hàng – không thành vấn đề, nhưng quan trọng là bạn phải nhanh chóng nắm được vấn đề họ đang nói đến ở đây là gì.

Hơn thế nữa, khách hàng chắc chắn không thừa thời gian để nghe bạn huyên thuyên về câu chuyện cuộc đời hay ngày làm việc hôm nay của bạn thế nào. Quan trọng hơn, bạn cần lưu ý về một số thói quen giao tiếp của mình trong quá trình tương tác với khách hàng để tránh hiểu lầm. Và đặc biệt, nếu bạn cảm thấy còn điều gì thắc mắc, đừng ngần ngại làm rõ. Lấy một ví dụ về lần đi bảo dưỡng xe mới đây, nhân viên ga-ra oto có nói với tôi rằng, nếu tôi muốn đổi dầu máy, việc này sẽ được “bao gồm”trong hóa đơn của tôi. Khi nghe nói vậy, tôi nghĩ rằng mình sẽ được miễn phí, nhưng không phải. Mặc dù sau đó, anh này cũng đã xin lỗi vì khiến tôi hiểu lầm, nhưng tôi chắc chắn không quay lại đây thêm lần nào nữa, bởi tôi không muốn gặp phiền phức tương tự.

Khi có những thông điệp quan trọng bạn cần truyền tải đến khách hàng, cố gắng làm sao cho nó thật sự đơn giản, rõ ràng và hạn chế tối đa sự hiểu lầm.

4. Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ

Là một anh chàng phi kĩ thuật, vì thế tôi chỉ có thể cố gắng làm việc, học hỏi từng ngày nếu như muốn tiếp tục công việc này. Cũng tương tự, nhân viên chăm sóc khách hàng tốt nhất của bạn chỉ có thể hoàn thành suất sắc công việc của mình nếu như họ thật sự am hiểu về cách thức hoạt động của sản phẩm. Điều đó không có nghĩa là yêu cầu từng nhân viên phải tham gia quá trình xây dựng sản phẩm từ đầu, nhưng tốt nhất, họ nên nắm vững kiến thức về sản phẩm, từ những điều cơ bản nhất, tương tự như cách khách hàng sử dụng nó hàng ngày, như thế họ mới có thể giúp đỡ khách hàng khi sản phẩm, dịch vụ gặp trục trặc.

5. Bản lĩnh

Có một điều cần trung thực thừa nhận: có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, cho dù bạn thật sự nỗ lực, cũng khó mà khiến họ hài lòng.

Có rất nhiều lí do khách quan mà bạn không thể kiểm soát hết được: họ vừa bị sếp mắng, con chó của họ mất tích hoặc cũng có thể bẩm sinh họ đã là những người hay kêu ca, phàn nàn… Tất cả những yếu tố này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến thói quen support của bạn. Không may hơn, bạn còn có thể gặp khách hàng có thói quen săm soi người khác, không ngoài mục đích chơi xấu bạn. Đây cũng là lúc nhân viên support thể hiện bản lĩnh của mình để duy trì tính cách vui vẻ, thân thiện cho dù khách hàng có khó tính đến đâu.

6. Khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực

Âm thanh dường như vô nghĩa, nhưng khả năng tạo ra từng thay đổi nhỏ, theo hướng tích cực trong quá trình tương tác có thể giúp bạn dễ dàng khiến khách hàng thay đổi thái độ hay cảm thấy hài lòng. Ngôn ngữ là một phần quan trọng của quá trình thuyết phục ai đó. Và những ấn tượng ban đầu về bạn cũng như doanh nghiệp như thế nào phụ thuộc vào ngôn ngữ mà bạn đang sử dụng.

Có thể lấy một ví dụ đơn giản: một khách hàng cảm thấy rất hào hứng và muốn mua một sản phẩm của công ty vì thế họ liên hệ với bạn. Tuy nhiên, sản phẩm đó hiện trong kho đã hết, và đến tận tháng sau mới có. Đây là một trường hợp điển hình, trong đó ngôn ngữ tích cực ảnh hưởng rất lớn đến tâm trạng của khách hàng khi nghe phản hồi từ bạn. Nếu không có ngôn ngữ tích cực, bạn có thể trả lời khách hàng: “ Sản phẩm đó hiện đang hết hàng và đến tháng sau mới có. Sang tháng bạn quay lại đặt hàng nhé!” thay vì: “ Mặc dù sản phẩm đó sang tháng mới có ở cửa hàng, nhưng bây giờ tôi có thể giúp bạn đặt hàng. Và ngay khi có sản phẩm, chúng tôi sẽ nhanh chóng chuyển tới cho bạn”.

Bạn nghĩ sao?

Cho dù cách trả lời đầu tiên không sai, nhưng giọng điệu truyền tải thông điệp lại thiếu sự đồng cảm và hơi đột ngột. Điều này dễ dàng khiến khách hàng phật ý và tỏ thái độ khó chịu. Ngược lại, cách thứ hai mặc dù cũng là thông tin sản phẩm chưa có, nhưng lại tập trung vào giải pháp khi nào/ bằng cách nào sản phẩm đến tay người tiêu dùng thay vì mặt tiêu cực là hết hàng.

Xem thêm:

Kỹ năng xử lý tính huống khi bán hàng qua điện thoại

6 kỹ năng tuyệt đỉnh khi bán hàng qua điện thoại

Kịch bản bán hàng qua điện thoại hiệu quả

Kỹ năng bán hàng ” TUYỆT ĐỈNH ” giúp bạn trở thành sát thủ bán hàng

Cải thiện kỹ năng bán hàng và đạt doanh thu 100tr mỗi tháng

Kỹ năng bán hàng trực tiếp hiệu quả